為什么顧客總是不滿意？3個(gè)讓生意翻倍的待客秘訣

【文章開(kāi)始】

你有沒(méi)有遇到過(guò)這種情況？明明產(chǎn)品不錯(cuò)，價(jià)格也合理，可顧客就是挑三揀四，甚至扭頭就走。到底是顧客太難搞，還是我們不會(huì)搞？ 今天咱們就掰開(kāi)了揉碎了聊聊，怎么把顧客伺候得服服帖帖的。

顧客到底想要什么？

這個(gè)問(wèn)題看起來(lái)簡(jiǎn)單，但真能答對(duì)的人不多。我們總以為顧客要的是便宜貨，但你去看看那些排隊(duì)買奢侈品的人——他們?nèi)蹦屈c(diǎn)折扣嗎？

其實(shí)顧客要的是這3樣?xùn)|西： 1. 被重視的感覺(jué)（哪怕只是假裝認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話） 2. 占便宜的錯(cuò)覺(jué)（原價(jià)999現(xiàn)價(jià)998這種把戲永遠(yuǎn)有效） 3. 解決問(wèn)題的方案（買鉆頭的人其實(shí)想要的是墻上的洞）

我認(rèn)識(shí)個(gè)開(kāi)火鍋店的老板，他家的毛肚比別人貴20%，但生意好到爆。為啥？就因?yàn)榉?wù)員會(huì)記得老顧客的口味，連"王總愛(ài)吃特辣"這種小事都記在小本本上。讓人感覺(jué)被特殊對(duì)待，這錢花得就值。

為什么好服務(wù)能多賺錢？

咱們算筆賬：開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本，是維護(hù)老顧客的5倍！這數(shù)據(jù)可能不太準(zhǔn)，但意思你懂的。而且啊，一個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)8個(gè)新客戶，但一個(gè)不滿意的顧客能嚇跑25個(gè)人——這賬怎么算都劃算。

好服務(wù)的三大搖錢樹(shù)效應(yīng)： - 復(fù)購(gòu)率飆升（老客比新客更舍得花錢） - 客單價(jià)提高（服務(wù)到位了顧客不好意思砍價(jià)） - 轉(zhuǎn)介紹暴增（現(xiàn)在人都愛(ài)曬朋友圈）

不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，有些店服務(wù)好到讓人發(fā)毛，服務(wù)員恨不得跪著上菜，這種就過(guò)頭了。分寸感很重要，就像追對(duì)象，太熱情反而嚇跑人。

那些讓顧客不爽的致命錯(cuò)誤

我觀察了上百家店，發(fā)現(xiàn)顧客翻白眼通常是因?yàn)檫@些破事：

1. 區(qū)別對(duì)待（對(duì)熟客笑臉相迎，對(duì)新客愛(ài)答不理）
2. 推卸責(zé)任（"這是公司規(guī)定"這種話最招人煩）
3. 過(guò)度推銷（人家就想安靜吃個(gè)飯，非追著辦卡）
4. 反應(yīng)遲鈍（喊三遍服務(wù)員才過(guò)來(lái)）

有個(gè)商場(chǎng)專柜的案例特別典型：顧客試了5件衣服沒(méi)買，店員當(dāng)場(chǎng)甩臉色。結(jié)果你猜怎么著？人家第二天帶著朋友來(lái)，本來(lái)要買十幾件的，扭頭去了隔壁店。一時(shí)的情緒發(fā)泄，損失的是真金白銀啊。

實(shí)戰(zhàn)技巧：讓顧客自愿掏錢的魔法

理論說(shuō)再多不如來(lái)點(diǎn)實(shí)在的。這幾個(gè)方法我們親自試過(guò)，效果立竿見(jiàn)影：

1. 記住顧客的怪癖 - 咖啡店記住"李女士要雙份糖" - 服裝店記錄"張小姐穿M碼但喜歡寬松款"

2. 制造意外驚喜 - 吃完飯后送個(gè)自制小甜品 - 購(gòu)物滿額悄悄升級(jí)包裝

3. 把投訴變機(jī)遇 - 投訴處理的顧客滿意度反而最高 - 快速解決+適當(dāng)補(bǔ)償=死忠粉

有個(gè)賣手機(jī)的哥們更絕，遇到投訴的顧客就送個(gè)手機(jī)殼，成本才十幾塊，但人家轉(zhuǎn)頭就發(fā)朋友圈夸他們售后好。這波操作，血賺！

終極難題：難纏顧客怎么對(duì)付？

每個(gè)老板都遇到過(guò)那種怎么伺候都不滿意的祖宗。我的經(jīng)驗(yàn)是：

1. 先認(rèn)慫（別和錢過(guò)不去）
2. 給臺(tái)階（"您這么懂行肯定要求高"）
3. 快解決（拖越久損失越大）

實(shí)在遇到神經(jīng)病...咳咳，我是說(shuō)特別難搞的顧客，該放棄也得放棄。畢竟我們不是人民幣，做不到人人都愛(ài)。

最后說(shuō)點(diǎn)實(shí)在的

做生意啊，說(shuō)到底就是把顧客當(dāng)人看。不是數(shù)據(jù)，不是行走的錢包，是有血有肉會(huì)鬧情緒的大活人。或許暗示那些百年老店能活到現(xiàn)在，秘訣可能就這么簡(jiǎn)單。

當(dāng)然，關(guān)于如何精準(zhǔn)把握不同年齡層顧客的心理，這個(gè)我還真沒(méi)完全搞明白。比如00后和70后的消費(fèi)觀能差出十條街，這里頭的門道值得專門研究。

記住啊，今天聊的這些不是讓你當(dāng)舔狗，而是用聰明的方式賺更多的錢。畢竟咱們開(kāi)店是為了盈利，不是為了競(jìng)選感動(dòng)中國(guó)人物，對(duì)吧？

【文章結(jié)束】